31 de março de 2021
VoltarO Foco da Hotelaria Independente em Tempos Difíceis (2021)
O Sebrae MT me convidou para escrever uma breve análise sobre o ano de 2021 e algumas dicas para a Hotelaria Independente.
‘Fazer previsões é muito difícil, especialmente sobre o futuro’
Niels Bohr (físico dinamarquês)
Niels tinha razão. Definir tendências para o próximo ano não é fácil, afinal, à medida que continuamos a nos adaptar, as previsões mudam.
Entretanto, existem algumas coisas que podemos afirmar. A pandemia, definitivamente, acelerou as tendências existentes, e provocaram mudanças duradouras.
Além disso, o aumento da conscientização do viajante sobre todas as coisas sustentáveis e objetivas estabeleceu novos padrões de referência para empresas de hospitalidade. Então vamos ajustar nossas lentes!
As pequenas empresas empregam quase metade da força de trabalho do setor privado, e costumam se envolver e apoiar a economia local. Isso os conecta à comunidade em que trabalham e vivem e amplia seus pontos de vista para melhor servir nossos hóspedes.
No momento, passamos muito tempo tentando preservar o dinheiro e manter as portas abertas. Só não podemos perder de vista por que estamos neste negócio em primeiro lugar.
Podemos até não ousar em previsões assertivas, mas podemos minimizar perdas, e nos preparar para uma retomada consistente e sustentável.
Seguem abaixo 3 dicas:
1)Operações Ágeis – as operações atuais devem passar por uma avaliação na sua eficiência e as metas de longo prazo. Algumas perguntas a serem feitas:
- Temos as pessoas e os processos certos em funcionamento?
- Dedicamos o tempo e os recursos certos às áreas de maior impacto – como recrutamento, retenção e atendimento ao hóspede?
- Como serviremos nosso pessoal, especialmente nossos funcionários que têm lidado com tantas coisas durante o cansaço e a incerteza do futuro?
2) Análise de Dados – É previso saber navegar nesse mar de informação. Seguir organizando dados internos e ficar atentos às informações da concorrência e do mercado, é importante.
Por exemplo, se descobrimos que as reservas estão chegando com uma ‘janela’ curta (alguns poucos dias de antecedência), acabamos de descobrir um novo padrão de comportamento do cliente. É um dado importante, e que nos indica uma necessidade de ajuste em nossos preços de acordo a antecedência da reserva de forma mais assertiva.
Se falarmos de concorrência, segue sendo importante analisar constantemente o que estão fazendo online, como estão mexendo em seus preços e que condições estão trabalhando. Alguns sets competitivos viraram literalmente de cabeça para baixo nesse último ano, e muita gente se perdeu. Seguir acompanhando os movimentos de mercado sempre foi e sempre será vital para ajustar nosso ‘vôo’.
Nesse momento, a mudança foi o tempo dos dados para serem analisados, mais eles seguem sendo vitais no nosso negócio.
3) Pensar estrategicamente sempre
- Não corroer a Diária Média – alguns itens importantes sobre esse fato:
a) Decorar o Mantra: ‘Preço Baixo não garante Alta Demanda’. Ficar no controle periódico da elasticidade é o mais indicado. Até porque, muitas vezes, baixamos o preço e a demanda não responde. Por isso, é preciso analisar a resposta do mercado o tempo todo. Precificação é um processo dinâmico, e a pior coisa que pode ser feito é colocar uma tarifa e esquecer dela lá.
b) Baixar Tarifas faz parte do Jogo. Baixar Diária Média corrói o posicionamento de marca, e o tempo de recuperação é muito maior, às vezes, irreversível. Baixar tarifas de vez em quando e de forma controlada faz parte do negócio, assim como aumenta-las. Afinal, na verdade, nem existe desconto na hotelaria, mas um abrir e fechar de níveis tarifários. Portanto, muito cuidado para não corroer sua diária média, entrar em uma guerra de preços e trazer você, sua concorrência, e todo seu destino para baixo.
c) Negociar com clientes corporativos e não aceitar qualquer proposta que impacte seu negócio à médio e longo prazos. Conhecer seus clientes corporativos profundamente é vital antes de negociar RFPs (acordos corporativos). Não basta mais saber quanto é o potencial da empresa para o destino, mas que tipo de categoria de hotéis ela usa, se tem grupos ou não, qual a antecedência de compra, se usa agência ou não, qual canal de vendas utiliza e qual o custo dele, quem decide, tem política de viagens, etc. Quando mais informações, mais assertiva será a negociação. Cuidado para não tomar decisão agora que vá prejudicar seu negócio no futuro.
d) Manter a venda direta sustentável. Em 2020, vimos um novo comportamento de compra surgir. Na avalanche de cancelamentos no início de 2020, as OTAs se viram sem suporte suficiente para atender toda a demanda, e pelas suas regras legais, reteram 20% de multa dos cancelamentos. Por outro lado, os viajantes que haviam comprado diretamente com fornecedores (hotéis, cias. aéreas e locadoras de carros) receberam rapidamente todo seu dinheiro de volta, além de terem um atendimento bem mais humanizado.
Além das pessoas terem tirado todos os restantes dos bloqueios das compras online, isso deu um fôlego importante para a venda direta. O cliente quer políticas de cancelamento e de pagamento mais flexíveis, e nós podemos oferecer isso para eles. Com o maior share de venda direta, aumentamos o lucro (pois os custos de distribuição diminuem) e ainda conseguimos um contato e engajamento muito maior com o cliente.
Em geral, o melhor a fazer em um momento de retomada é tomar as rédeas do negócio, controlar custos ‘na ponta da caneta’, e não medir esforços nem criatividade para criar promoções e serviços que agreguem valor ao hotel. Nada de ficar parado esperando somente a vacinação avançar. É hora de muito trabalho. Mãos à obra!
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