Metasearches, Adwords, gestão do Channel Manager, Estratégias de Yield, o ‘drama’ da paridade, a diminuição do custo de aquisição de cliente, mobile, omnichannel – temas que muitos gestores hoteleiros enfrentam todos os dias. E a vida desse ‘guerreiro’ da distribuição não tem previsão de ficar mais tranquila no futuro próximo.
Afinal, quando parece que a calmaria está se aproximando, surge algo para abalar o ecossistema. Hoje, vamos falar do ‘querido’ Amoma.
Quem é, de onde veio, como vive, do que se alimenta, será que se reproduz?
Segue abaixo tudo o que você sempre quis saber sobre o site de reservas mais ‘amado’ dos hoteleiros.
COMO NASCEU
Em 2013 na Suiça, originalmente como TripOnline SA, com alguns ex gerentes da Olotels Ltd. E após 3 anos de operação, já vendeu mais de 4 milhões de reservas em hotéis só em 2016.
COMO FUNCIONA
A empresa ‘revende’ tarifas de mais de 40 wholesalers (atacadistas) pelo mundo. E quando criticados, dizem que seu modelo de negócio está dentro da legislação, e em conformidade com os contratos dos atacadistas com os hotéis, que não exigem nenhum item de exclusividade tarifária ou proibição de ‘revenda’. Diferente dos parceiros B2B, o Amoma dá acesso ao hotel, direto para o cliente final.
Com isso, fica muito difícil para os hotéis ‘pegarem o intermediário culpado’ – pagando para reservar seu próprio quarto e depois ver quem entrega a “reserva”.
Bem, sabemos que enquanto houver margem para ser sacrificada, tarifas serão revendidas por diversos intermediários. Não à toa, a recomendação de RMs e experts americanos de distribuição é priorizar as negociações com comissão, não mark up.
Resumo da história: A indústria hoteleira enfrenta uma luta árdua contra tecnologias antiquadas e sistemas não comunicativos. Os atacadistas atuam em tecnologia que foi construída para reservas off-line, mas já não podem ganhar dinheiro sem vender online. As tarifas estáticas projetadas para ser atreladas a pacotes e vendidas por agentes de viagens tradicionais estão sendo enviadas para OTAs sem supervisão acessível para hotéis.
‘TRUQUES’
Se você acha que isso é um ‘truque’, não viu nada, pois existem vários outros:
- Preços diferentes para países diferentes (para checar isso é só abrir uma janela privativa de busca e procurar no Google em países diferentes). Veja o que encontrei em uma busca rápida agora: Grand Hyatt SP com R$ 499 e R$ 509.
- Conversão – A maioria dos hotéis ajusta o preço usando sua moeda local, e quando são convertidos para a moeda do cliente, cada OTA pode decidir ser otimista ou pessimista. Elas podem até decidir usar uma taxa de conversão diferente dependendo das Booking Windows (número de dias para o check-in).
- Paridade só ‘pública’– A cláusula de paridade de preços pode ser evitada pelas OTAs se o preço não for ‘público’. Então a maioria dos OTAs está tentando fazer com que os usuários façam o login antes da reserva (mais um motivo do investimento alto nos programas de fidelidade). Pois uma vez que o usuário está logado, os preços não são mais “públicos”, então o OTA pode diminuir sua fatia de comissão do preço (sacrificar sua margem), e colocar um preço menor que passado pelo hotel.
- Preço inicial mais baixo – Primeiro preço mostrado frequentemente é mais baixo que o preço final, contra regras de proteção ao consumidor em alguns países. Na Europa, inclusive, está acontecendo uma verdadeira ‘caça’ a mais de 235 sites com esse procedimento. Exemplos de práticas que estão recebendo processos judiciais:
- 1/3 dos casos – primeiro preço não é o mesmo que o preço final.
- 1/5 dos casos – as ofertas promocionais não estavam disponíveis.
- 1/3 – a forma como o preço total foi calculado não estava claro.
- ¼ dos casos – informações como ‘restam somente 2 aptos.’ se aplicam à disponibilidade somente da OTA e não do hotel como um todo, e isso não estava claro para o consumidor final.
- Tarifas de Pacote – Alguns hotéis tem taxas específicas para reservas de ‘pacotes’ nas OTAs. Ou seja, a reserva conectada com outro serviço (vôo, locação de carros, etc. Mas algumas OTAs decidiram que um vôo reservado antecipadamente já dá o acesso à tarifa mais baixa de ‘pacote’. Exemplo abaixo:
Enquanto as OTAs se defendem dizendo que isso nada mais é do que um esforço de marketing para oferecer os melhores negócios possíveis aos consumidores e mais demanda aos hotéis parceiros, várias redes hoteleiras afirmam que essa decisão deve ser do hotel e não de um intermediário. Afinal, a prática não induz a fidelidade com a marca nem estimula a venda direta.
- Disparidade entre as OTAs – Como o Amoma não tem relação direta com os hotéis, compram tarifas dos atacadistas (que foram projetados para a venda conjunta com aéreo, mas desagregaram os hotéis). Veja exemplo abaixo sobre a dificuldade de controle da paridade entre os intermediários online:
E como a grande tendência do mercado de reservas online é a digitalização de pacotes, esse movimento ainda tem vida pela frente.
CONSOLIDAÇÃO
Aconteceu em Maio de 2016, quando o Google associou o Amoma para anunciar preços. Isso foi significativo porque foi um tipo de formalização de um negócio totalmente contrário à paridade de preços.
‘Dor de cabeça’ para hoteleiros que tentam gerenciar sua distribuição online.
RECLAMAÇÕES
Parece que os hotéis não estão sozinhos, mas os clientes finais também não estão muito satisfeitos com o site. Selecionei alguns Tweets:
E até um perfil no Twitter @amoma_sucks , criado só para reclamações do site. Sim, eu participo!
REPRODUÇÃO
Amoma pode ser o mais conhecido aqui pelo Brasil, mas Planigo, e o próprio Olotels já compravam de atacadistas e receptivos a preços imbatíveis.
Mas dizem as más línguas que existe uma conexão inconfundível entre os donos do Amoma, que já faliram as próprias Planingo e Olotels. Ou seja, parece que ele não está se reproduzindo, mas só mudando de ‘cara’.
CONTATO
Não sei exatamente o que você pode fazer com essa informação, mas seguem os contatos do Amoma:
Fone: + 41 225 182 013 / +1 917 624 9014
qualityservice@amoma.com
Gestores para você dar uma ‘stalkeada’ no Linkedin:
- Arthur Nicolas, ex-gerente Olotels Ltd.
- Arthur Yann, ex-gerente Olotels Ltd.
- Dalaise Thierry, ex-diretor de Call Center Olotels
- Ribeiro David, COO Amoma, ex-Diretor Geral e Olotels “homem-chave” QC-NS / Planigo
- Roux Jakobus, Enterprise Architect Amoma,
- Straw Daniel, Enterprise Architect Amoma,
- Winckler Olivier, CFO Amoma.
Site onde o Amoma responde suas reclamações: https://www.sitejabber.com/reviews/www.amoma.com
COMO RESOLVER
O processo não é fácil. A maioria dos RMs e Diretores de Vendas que decidem entrar na briga, rastreiam o atacadista que está revendendo para o Amoma e passam um bom tempo gritando com eles por telefone.
Outros cancelam seus contratos com as wholesalers. Lembrando que isso é válido se você não perder demanda, e manter essas reservas por outro canal, preferencialmente os diretos.
A curto prazo, Amoma é ruim, pois deixou os hotéis sem controle. A longo prazo, especialistas questionam a longevidade de alguns atacadistas.
O que deve começar a acontecer são cláusulas de penalidade por parte dos hotéis:
- Para cada reserva fora da paridade feita por um terceiro através do seu site, cobraremos 5x o valor da reserva.
- 3 situações (acima), o contrato está desfeito.
Se você já encontrou outras maneiras de gerenciar parceiros atacadistas que tem essa prática, compartilhe abaixo para servir de benchmarking para outros hotéis.
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Fontes de Pesquisa:
- Osborneclarke.com
- Tnozz.com
- TendanceHotellerie.fr
- Hotelanalyst.com.uk
- Triptease.com
- E, claro, Amoma.com
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Artigo original escrito para Hôtelier News. Leia AQUI.
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