A Nova Era da Tecnologia Hoteleira

A HRS me convidou para escrever um artigo para sua Revista. Leia aqui a matéria original.

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captura-de-tela-2016-10-13-as-19-13-21A onipresença tecnológica e inovação contínua vêm aumentando expectativas, e elevando a exigência dos consumidores em todo o mundo.

Nossos smartphones desempenham múltiplos papéis, oferecendo notícias, alertas de trânsito e previsões do tempo. Mas também são nossos agentes de viagens, assistentes pessoais e concierges, o portal para infinitos fornecedores de serviços de viagens.

E essa onda de avanços tecnológicos nos proporciona novas maneiras de fazer as coisas, incluindo viajar. Portanto, é vital entender como esse ambiente mais dinâmico e interconectado influencia a hotelaria.

Já o Deloitte Technology Trends Report de 2016 detalha as grandes tendências que impactarão as indústria de hotéis nos próximos anos. As 3 mais relevantes são:

Realidade aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR)
Cada um deles tem enorme potencial dentro do espaço hotel. A venda experiencial já está sendo utilizada pela rede Marriott, que inseriu o “VRoom Service” como mais uma opção em seus amenities. O kit de realidade virtual faz o hóspede viajar para outros destinos, experimentando a sensação de estar em uma sorveteria em Ruanda, nas ruas de Beijing ou nos Andes, Chile.

Ao longo dos próximos 18 à 22 meses, essas tecnologias vão sair do mundo da ficção científica para reinos mais práticos, incluindo empresas e governos. E é melhor se apressar, pois estarão em nossas casas em breve, e a novidade já não causará tanto impacto.

Claro que nunca é tarde demais para agir, mas há um custo de oportunidade significativa em não fazer nada. Para um hotel operar de forma a maximizar ao máximo sua receita, o investimento em tecnologia precisa ser ainda mais assertiva.

O VRoom Service da Marriott apresenta os óculos de realidade virtual (Samsung Gear VR) uma mala de metal

O VRoom Service da Marriott apresenta os óculos de realidade virtual (Samsung Gear VR) uma mala de metal

Internet das Coisas
A automação dos apartamentos de hotéis ganhou um complemento de peso, e o verdadeiro diferencial competitivo já é proveniente de outro tipo de tecnologia.

As “Magic Bands” da Disney são só a ponta do iceberg. Um sensor para espreguiçadeiras de piscinas de hotéis que avisam quando você deve repor o filtro solar já existem.

Em 2016, 5,5 milhões de aparelhos serão ligados à rede a cada dia, e os hotéis vão usar a Internet das Coisas para melhorar ainda mais seus serviços. Afinal, operações irregulares e clientes insatisfeitos são caros, e não é qualquer hoteleiro que pode se dar ao luxo de mantê-los.

O serviço certo, para o cliente certo, e no momento certo, aumenta receitas, incentiva a recompra,  reduz o custo de aquisição de clientes e aumenta a satisfação.

Não é a toa que serão 6,4 bilhões de coisas conectadas até o final de 2016, um aumento de 30% em comparação com 2015. Em 2020, já serão 20,8 bilhões.

Robótica
As reportagens sobre robôs operando em Recepções e Room Service estão por toda parte, exaltando a tecnologia cognitiva. “Connie”, a robô Concierge da rede Hilton é um dos principais exemplos da nova moda.

Richard Singer, Presidente Europeu da Travelzoo, não acredita que hotéis serão totalmente operados por robôs no futuro, pois humanos estão nos bastidores garantindo seu funcionamento de forma adequada. E para complementar o assunto, o HT’s Study revelou que  somente 22% dos hoteleiros acreditam que os robôs tem potencial na indústria.

Big Data
O maior acesso dos hotéis à Big Data é inquestionável, mas,  para tirar vantagem disso, eles deverão conectar a Internet das Coisas para recolher percepções dos clientes, e interagir de forma mais assertiva.

Em geral, o grande desafio é o timing para essa modernização tecnológica. Hotéis do “velho mundo” podem ter dificuldades, por infraestrutura, ou mudança de mentalidade. O truque então é escolher uma ou duas tendências e se adaptar rapidamente.

Em um mundo comoditizado,  experiências simples como check-in online, podem se tornar um diferencial competitivo, mas ainda arranham a superfície do que é possível. Próximos passos do processo de reserva, é a total interação com o hóspede através de seu smartphone.

No mundo ideal, todas as barreiras entre sistemas serão removidas, incluindo aquelas da sede da marca e suas unidades. Sistemas como CRS, finanças e contabilidade, CRM e fidelidade, inteligência de negócios (BI), marketing, gestão de receitas, preços, PMSs, hardware locais (fechaduras, dispositivos de geo-localização, etc.), redes de distribuição (incluindo GDSs, OTAs, agências de viagens tradicionais, operadoras, etc) farão parte de uma rede conectada, e com infraestrutura na nuvem totalmente confiável.

Tecnologia Hoteleira na América Latina
Um região cheia de oportunidades, que conta atualmente com 155,90 milhões de pessoas conectadas aos seus smart-phones, e exigindo uma adaptação rápida por parte das empresas de hospitalidade.

Alguns hotéis já abraçaram a tecnologia como forma de competir no mercado global, mas limitações como a falta de interfaces “two way” entre plataformas ainda são um impeditivo para muitos outros.  Assim como a Ásia, a América Latina ainda tem sua assertividade impactada pelo alto percentual de fator humano envolvido no processo comercial.

Mas o hoteleiro Sul-americano, incluindo o independente, já está mais consciente sobre o que deve ser priorizado.

A fase dos iPads nos apartamentos como prioridade tecnológica, por exemplo, em detrimento a investimentos realmente importantes, parece estar passando.

Os budgets anuais parecem estar finalmente sendo direcionado para as 3 tecnologias que realmente importam no negócio hoteleiro: Distribuição (CRS e Channels), CRM (O Cliente) e Precificação e Revenue Management (O que oferecer e quanto cobrar).

Em geral, com o aumento de oferta, os hotéis irão usar a tecnologia da informação para garantir a qualidade do serviço e gerar mais negócios. Só é preciso atenção ao timing.

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Palestrante e Diretora da GO Associados, especializada em Capacitação de Pessoas, Excelência em Serviços, Marketing, Gestão do Luxo, Turismo e Hospitalidade. Gabriela atuou por 20 anos em reconhecidas multinacionais.