A Hotelaria e o Marketing 4.0

Em 2010 escrevi sobre ‘A Hotelaria e o Marketing 3.0, focado na Identidade, Integridade e Imagem (os 3 Is). Mas as coisas evoluíram. Estamos cada vez mais sem tempo, e impactados pela tecnologia e conectividade, mudando a maneira como compramos.

A capacidade de divulgação e persuasão das mídias sociais nos levou ao Marketing 4.0, citado por muitos como a evolução que conectou as interações online e o off-line entre empresas e clientes.

Definitivamente, o Marketing precisa ser visto como deve: principal meio para manter a confiança do consumidor. A marca precisa se comportar como um ser humano: acessível e simpática, mas também vulnerável, menos intimidadora. Ela deve ser honesta, autêntica, admitir seus erros, e parar de tentar ser perfeita. Motivo?

Atualmente confiamos mais no outro do que nas empresas. A relação horizontal tomou mais sentido, e o boca a boca voltou com força total.

De acordo com a Nielsen Global Survey, 90% dos consumidores confiam nas recomendações de conhecidos, e 70% nas opiniões de outros clientes. Ou seja, eles confiam mais em estranhos nas redes sociais do que em especialistas. Lembrou do TripAdvisor, não é?

Para esclarecer melhor:

  • Marketing 1.0 = Marketing RACIONAL – Foco nos Produtos
  • Marketing 2.0 = Marketing EMOCIONAL – Foco nos Clientes
  • Marketing 3.0 = Marketing ESPIRITUAL – Foco nos Valores
  • Marketing 4.0 = Marketing PESSOAL – Foco nos Sentimentos

Philip Kotler, considerado o Pai do Marketing moderno, acabou de lançar o livro ‘Marketing 4.0’, juntamente com Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan, que também o auxiliaram no livro Marketing 3.0. Em suas palavras:

“Marketing 4.0 é uma abordagem de marketing que combina interação online e off-line entre empresas e clientes. Na economia digital, a interação digital por si só não é suficiente. De fato, em um mundo cada vez mais online, o toque offline representa uma forte diferenciação. Marketing 4.0 também combina estilo com substância. Embora seja imperativo que as marcas sejam mais flexíveis e adaptáveis devido às rápidas tendências tecnológicas, seus caracteres autênticos são mais importantes do que nunca. Em um mundo cada vez mais transparente, a autenticidade é o ativo mais valioso.

                                    Capa do novíssimo livro de Kotler, ainda sem tradução em Português:                                        Untitled

E a Hotelaria?

Respondemos às novas tecnologias das reservas diretas on-line, mas em muitas vezes, a inovação parou por aí.

Os hóspedes de hoje têm expectativas mais concretas do que nunca, comparando preços, produtos e serviços em vários sites antes de concluir uma reserva.

Eles também buscam informações e compartilham opiniões, muitas vezes antes que o hoteleiro possa responder. E todas essas tendências atravessam os níveis sociais e de educação, assim como os grupos etários.

A questão agora é como os atores da indústria podem satisfazer as necessidades dos consumidores em mudança, reduzir sua dependência de intermediários, e aumentar sua vantagem competitiva.

Sabemos que uma presença digital forte e atualizada ajuda muito, mas o segredo é tornar tanto a promessa quanto a entrega pessoal. Então, Let’s Get Personal!

 Tudo é personalizado nos dias de hoje: da sua capa de celular às configurações das redes sociais, e aos algoritmos do Google, que classificam os resultados de acordo com sua localização e pesquisas anteriores.

E o problema começa quando pedir um café no Starbucks é mais personalizado que fazer o check-in no seu hotel.

Por isso, é preciso um atendimento intuitivo e autêntico para fazer a diferença. A Rede Hyatt há algum tempo vem minimizando processos, para deixar os colaboradores mais livres para agir e interagir com os hóspedes.

Na hotelaria de luxo, por exemplo, sabemos que tudo está menos relacionado aos mimos, e mais à atenção e cuidado pessoal. Esse é o valor intrínseco que os hóspede procuram. Serviço personalizado não faz com que o cliente se sinta só bem-vindo, mas valorizado, deixando-os se sentir bem consigo mesmos, criando a famosa conexão emocional.

Quem já fez meus treinamentos ou cursos de Excelência em Serviços, sabe o quanto reforço a venda emocional e a empatia no atendimento. Esse é o tipo de vínculo que cria lealdade, que os traz de volta. São detalhes, e são vitais.

E seu hotel, é amigo, próximo e confiável, ou ficou lá no Marketing 1.0, ainda vendendo produtos e serviços?

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News.

==========

Leia também:

Marketing Hoteleiro, uma Indústria das Memórias

A verdade sobre o ROI no Marketing

A Neurociência e o Marketing

Palestrante e Diretora da GO Associados, especializada em Capacitação de Pessoas, Excelência em Serviços, Marketing, Gestão do Luxo, Turismo e Hospitalidade. Gabriela atuou por 20 anos em reconhecidas multinacionais.