Marketing Hoteleiro, ‘Uma Indústria das Memórias’

A última edição da Revista ‘EMDIACOM‘ do São Paulo Convention Bureau ficou incrível. Foi um prazer participar com uma matéria (em forma de entrevista) sobre Marketing Hoteleiro nas páginas 26 e 27.

Veja as imagens e leia abaixo a matéria na íntegra:

Captura de Tela 2015-08-03 às 20.04.27Captura de Tela 2015-08-03 às 20.04.36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

O poder do marketing é muito importante nas organizações e na hotelaria não é diferente. No marketing hoteleiro, a marca é um bem muito precioso para o hotel, sendo fundamental a manutenção de sua imagem, sua atualização com o mercado e o alinhamento das expectativas entre o empreendimento e seus clientes.

Como diversos itens devem refletir a marca, desde a propaganda, papelaria, fotos, vídeos, site e até as redes sociais, a segmentação deve ser feita com cuidado. Gabriela Otto, CEO da GO Associados, é uma expert no tema e comenta nesta entrevista alguns pontos relevantes sobre o poder da segmentação para as estratégias de marketing.

Os hoteleiros brasileiros já reservam parte do orçamento para ações de marketing ou não o veem como uma ferramenta de sustentação comercial.

Sim, está melhorando, mas ainda temos potencial para crescer muito no marketing online. Esse é um tema com muitas observações. Uma pesquisa digital recente – realizada com 120 pessoas participantes da Annual Strategy Conference da HSMAI Brasil – revelou que 35% dos hoteleiros pretendem direcionar menos de 25% do seu orçamento de marketing para o online.

Muitos investem em um motor de reserva, o que já é muito bom, mas esquecem de alguns tens prioritários como e site amigável, atualizado e coerente com seu posicionamento de marca. A preocupação ainda é somente com a venda e não com a experiência de compra do cliente. Esse é ainda um ponto que precisa de amadurecimento e uma gestão mais profissional na hotelaria brasileira.

Captura de Tela 2015-08-03 às 20.16.11

 

 

 

 

 

 

Qual é a importância da segmentação para a hotelaria?

A segmentação é vital para qualquer mercado, pois posiciona a marca. Isto ajuda a empresa a ter foco. Quanto mais segmentado o hotel, mas fácil fica a definição da estratégia comercial, fidelização e seu posicionamento de mercado.

Aí entra muito o entendimento da diferença entre preço e valor. E precisa saber responder a pergunta “O que realmente tem ‘valor’ para seu cliente?”

A hotelaria conta com os bons fornecedores de marketing que entendem as reais necessidades desta segmentação.

Conta com muito poucos. Hotéis e empresas do segmento de luxo, por exemplo, hoje já buscam fornecedores (assessorias de imprensa, agências de publicidade, marketing digital) que não sejam do segmento. Para eles, o mais importante é que o fornecedor entenda o perfil do cliente, pois sabe que seu hóspede também consome roupas, carros, jóias e muitos outros serviços. O fato de atuar com foco na indústria do turismo não é o critério mais importante de decisão. O que o hoteleiro de alto padrão mais quer é ver sua marca inserida nesse meio, circular por onde essas ‘flagships’ circulam.

Quais são as principais características para que um hotel/resort pertença ao segmento de turismo de luxo?

São muitas, mas para resumir, o hotel de alto padrão deve entregar  uma experiência única para cada pessoa, pois a interpretação do luxo é muito individual. É preciso que a marca tenha ‘personalidade’, para que se conecte como lifestyle do seu potencial cliente. Surpreender aquele cliente mais exigente deve ser uma obsessão.

Tem alguma informação sobre o perfil do hóspede brasileiro deste nicho, o luxo?

O Brasil é um mercado em desenvolvimento que ainda esta encontrando suas próprias referências. Muitos consumidores brasileiros ainda precisam do luxo ‘óbvio’, das marcas e elementos que possam validá-lo em certos grupos sociais. Mas estamos no caminho, pois viajamos mais, adquirimos o entendimento do que é qualidade, assimilamos referências, e sinto muitos profissionais preocupados em agregar a ‘brasilidade’ em cada detalhe.

Este hóspede já consegue dissociar que o luxo não é ostentação ou esse ainda é um tema muito novo?

O brasileiro ainda vive essa ostentação, pois não somos um mercado maduro nesse segmento. A hotelaria nacional ainda precisa descobrir sua identidade, aquela brasilidade aplicada ao luxo e à realidade do país. Valorizar a cultura local, conectando-a com elementos de alto padrão reconhecidos mundialmente.

São poucos os empreendimentos que alcançavam essa maturidade.

Serviço de alta qualidade e produto impecável é o mínimo para você estar sempre nesse segmento. A tal vantagem competitiva é cada vez mais efêmera. Portanto, para se destacar é preciso consistência e entender que ‘sensação’ seu hóspede levará com ele após o check out. Hotelaria é isso, uma indústria de memórias! No caso dos hotéis de luxo, elas precisam ser incríveis, únicas, inesquecíveis.

Existem espaços ou cursos especializados para quem busca uma formação mais profunda sobre o mercado e turismo de luxo?

Sim. O interesse nesse nicho de mercado cresce a cada dia. Em parceria com a ESPM São Paulo, criei um curso “Gestão e Estratégias do Turismo de Luxo’ em 2011. e ministro duas vezes por ano, nos meses de janeiro e julho. Já formamos quase 300 profissionais, e cada vez mais recebemos donos de agências de viagens, diretores de hotéis e apaixonados pelo tema. Todos entenderam que, em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo, o conhecimento e a especialização fazem toda a diferença.

Palestrante e Diretora da GO Associados, especializada em Capacitação de Pessoas, Excelência em Serviços, Marketing, Gestão do Luxo, Turismo e Hospitalidade. Gabriela atuou por 20 anos em reconhecidas multinacionais.