OYO ROOMS, o outro lado da moeda.

‘Uma bolha que explodirá’, foi a frase de Saurabh Mukhopadhyay, para descrever sua ex empresa Oyo Rooms, onde trabalhou como gerente de operações no norte da Índia até Setembro/19.

Saurabh Mukhopadhyay, ex gerente Oyo no norte da Índia. Fonte: New York Times

“Esta é a única empresa que se tornou global nessa escala na Índia. Mas, a partir de agora, existem sérias dúvidas sobre o modelo de negócios.Satish Meena, analista sênior da empresa de pesquisa Forrester em Nova Délhi, sobre a Oyo.

Entre frases bombásticas como essa, e o silêncio do SoftBank (seu principal investidor), que não quer comentar o assunto, vale a pena analisar um pouco mais a fundo as últimas notícias da empresa que quer se tornar a maior empresa de hospitalidade do mundo até 2023. A startup unicórnio (recebe investimento de mais de USD 1 Bi), que está mais para Drogon (o dragão de Game of Thrones) está dando o que falar.

O Brasil ainda vive um caso de amor com a empresa, onde só lemos notícias positivas, e uma conversão frenética de hotéis. Entretanto, não passa uma semana sem que eu receba várias mensagens pelas redes sociais com pessoas perguntando se vale a pena trabalhar na OYO e/ou hoteleiros questionando se assinam o contrato com a marca. Ou seja, ainda existe muita falta de informação sobre o modelo de negócios e pouca referência.

Pensando nisso, em Maio/19 gravei um vídeo com Paulo Salvador, meu parceiro no canal do Youtube ‘Depois das 6’, falando como funciona a OYO Rooms. Esse vídeo (assista abaixo ou clique aqui) já tem quase 8.000 visualizações e muuuuitos comentários.

Mas são tantas as notícias recentes falando sobre o lado obscuro da empresa, depoimentos impressionantes de funcionários e proprietários, que gravamos um novo vídeo atualizando os fatos e passando algumas recomendações aos hoteleiros. Assista abaixo ou clique AQUI.

Mesmo assim, temos assunto suficiente para um artigo (ou vários). Então vamos lá…

Primeiro vale lembrar que a SoftBank, mesma investidora da WeWork, possui 46% da OYO. Como característica, ela investe fortunas, mas também cobra resultados rápidos e gigantes. Com base nisso, a grande pergunta as suas ‘apadrinhadas’ é: VOCÊ VAI CRESCER RÁPIDO OU VAI CRESCER CERTO? Imagino que você já saiba a resposta…e suas consequências.

Exemplo: WeWork demitiu 15.000 pessoas (13% da força de trabalho), parou seu IPO para compensar perda de 1,9 Bi, e demitiu seu CEO no final de 2019. Depois do fiasco do IPO fracassado, o plano de recuperação do novo CEO prevê corte de até 25% dos seus funcionários, pedido de empréstimos, e outras ações drásticas para retomar o interesse dos investidores. E adicione a isso a frase do novo gestor: ‘O que nos falta é foco e responsabilidade ‘!

Morgan Stanley diz que o IPO fracassado da WeWork marca o fim de uma era para unicórnios não rentáveis.

Deu para entender com a ‘banda toca’ no mundo das startups de crescimento rápido, certo? Então vamos a nossa amiga OYO.

É compreensível um hoteleiro de hotel super econômico ficar tentado ao ‘pacotão’ OYO de dinheiro na mão e resultado rápido. Que outra marca hoteleira oferece isso?

  • Pagam até 18% de juros caso o proprietário atrase o arrendamento.
  • Negocia com bancos.
  • Oferece o app OYO para os GGs acompanharem operação e sugestão de melhoria de desempenho.
  • Compromisso de performance garantida.
  • Adianta $$ para o hoteleiro endividado.
  • Afirma que tem retenção de 99,5% de seus clientes na Índia.
  • Garante que seus hotéis aumentaram 3 vezes a ocupação e 2,5 vezes o RevPar.

Veja um dos ‘approachs’ da marca abaixo. Só não fique se sentindo assim tão especial. ‘Estamos selecionando algum hotel em...’ na verdade significa ‘vamos converter todo mundo que aceitar nossas condições‘:

Na Índia, as principais reclamações de proprietários, e reforçados por associações/federações hoteleiras e comissões de competitividade, são:

  • Milhares de quartos são de hotéis e pousadas não licenciados.
  • Imposição de taxas extras – Argumento Oyo: ‘desacordo é sobre as multas que cobramos pela falha no atendimento ao cliente’.
  • Problemas Operacionais – Importante lembrar: seguem sendo hotéis 2 estrelas e/ou super econômicos.
  • Retenção de taxas
  • Comissões excessivas
  • Denúncias de quartos usados para prostituição.
  • Preços predatórios, com descontos beirando ao ‘dumping’ de mercado.
  • Equipe não é hoteleira e muitos sem nenhuma experiência – Argumento Oyo: ‘Nossa equipe tem menos de 1 ano na empresa e treinamento tem sido um desafio.’

Curiosidade: um hoteleiro indiano fez o representante da OYO de refém na Índia alegando que só o soltaria quando a empresa lhe pagasse o que devia.

A questão agora é que a empresa entrou nos Estados Unidos, um mercado maduro e com uma comercialização mais estratégica. E aí, meus amigos, o ‘bixo pegou’…

Reclamações dos proprietários americanos:

  • Baixa tecnologia (sistema de gerenciamento de propriedades da Oyo frequentemente não funciona ou tem pouca funcionalidade)
  • Alterações arbitrárias de contrato.
  • Tarifas muito baixas, chegando a desacelerar o crescimento no médio prazo.
  • Hotéis 2 ou 3 estrelas sendo vendidos como 4.
  • Falta de controle de preços pela unidade. Essa é uma das grandes brigas. Como o hotel não pode alterar e administrar reservas, acontecem overbookings e mau atendimento ao cliente. Só que, se o hotel tiver muitas reclamações, a OYO cobra taxas (palavra bonita para ‘multas’), e eleva a taxação do hoteleiro.

Curiosidade: Um cliente americano, afetado por um desses overbookings ano passado, criou uma página que ganhou repercussão mundial chamada ‘Como OYO arruinou meu aniversário’. Não se brinca mesmo com clientes, principalmente em um mundo online. Assista AQUI.

Os problemas da Oyo nos USA são bem similares aos da Índia. Ou seja, vale a pena sim aprender com quem já tem mais experiência com a marca.

Mas o Fundador da OYO, Ritesh Agarwal, tem resposta para tudo. Bem, quando você USD 2,5 Bi de investimento, é o mínimo que deve ter, certo? Se você assistiu a palestra dele na última Phocuswright Conference (vídeo AQUI), em Nov/19, dá para ver claramente que são palavras minuciosamente pensadas para investidores. Provavelmente, na situação dele, eu e você teríamos o mesmo discurso.

Providências que ele diz estar tomando para minimizar a insatisfação dos proprietários:

  • Saída mais flexível do contrato, com período pré determinado na negociação.
  • Conexão com OTAs bem mais interativa.
  • Autorização para o hotel mexer nas suas tarifas tarifas 40% para cima ou para baixo, dando mais autonomia para o hoteleiro decidir.

Dicas para Hoteleiros Brasileiros:

  1. Respire! Não feche nada na empolgação e sem falar com pelo menos 3 proprietários que já estão com a marca a pelo menos 6 meses.
  2. Negocie os itens do contrato. Não caia na armadilha de assinar aquelas cláusulas rígidas
  3. Mantenha o controle do seu hotel. Lembre-se que você está ‘terceirizando’ sua estratégia, e ficará sem autonomia da sua comercialização.
  4. O negócio é SEU!
  5. Não existe almoço de graça!

Tenho uma proposta completa da OYO para um hotel. Destaquei 2 slides. Segue abaixo:

Em resumo, existem proprietários satisfeitos, e outros nem tanto. Assim como alguns hoteleiros acham o sistema de distribuição o máximo, e outros instruem seus recepcionistas a falar para o hóspede cancelar sua reserva no aplicativo e fazer de novo no próprio check-in.

Ou seja, ainda é um negócio em ebulição. Como disse o Paulo Salvador no nosso último vídeo, é legítimo que uma empresa que cresce 1 milhão de quartos em 1 ano (hoje já tem 35 mil hotéis e 1,3 milhões de quartos), sofra as dores do crescimento como eles estão sofrendo hoje. Obs.: Ela foi avaliada em USD 5 Bi. Hyatt vale USD 8 Bi para ter uma comparação.

Provável que esse papo tenha ‘cenas de próximos capítulos’, até porque a OYO já ganhou concorrentes como a Zuzu Hospitality Solutions.

Então fique ligado e acompanhe as notícias, pois o mercado continuará caminhando…com você, sem você ou apesar de você!

Deixe seu comentário, complemento de informações (com fonte) e depoimentos sobre a marca. E não esqueça de responder: Esse é o início do fim para a Oyo ou realmente foi uma empresa criada para durar?

Fontes:

Dica: Quando ler uma notícia sobre a marca, não deixe de ler os comentários. Você vai encontrar de tudo, mas a maioria são incontáveis proprietários Oyo ao redor do mundo sem o filtro do ‘politicamente correto’.

Cuidado: tivemos dezenas de pessoas colocando seus ‘códigos de desconto’ da Oyo (assim como faz a Uber e outros serviços online) nos comentários (todos deletados elegantemente). E assim também vem acontecendo com muitos blogs de viagens que falam só maravilhas da marca. Se você for até o final, verá que, muitas vezes, encontrará o ‘código de desconto’ que a Oyo deu para ele e seus leitores usarem.

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Palestrante e Diretora da GO Associados, especializada em Capacitação de Pessoas, Excelência em Serviços, Marketing, Gestão do Luxo, Turismo e Hospitalidade. Gabriela atuou por 20 anos em reconhecidas multinacionais.