Todos sabemos que hoteleiros são os hóspedes mais críticos, mais difíceis de agradar.
Pois a Concierge Lídia Trindade, do Ouro Minas Palace Hotel, em Belo Horizonte, é uma dessas hoteleiras de coração, com o dom de surpreender até os hóspedes mais exigentes.
Cartas escritas à mão, gentis recomendações, presentinhos, prontidão e simpatia constantes, além da sensação de ter ido sempre além. Essa é a Lídia!
Há algumas semanas, após dois testes e uma tese, Lídia recebeu (merecidamente) as Chave de Ouro do Les Clefs D’Or. Em abril de 2013, ela estará na Nova Zelândia, participando do Congresso Internacional da entidade.
Abaixo você confere um resumo de sua tese sobre como os sentidos se tornam diferenciais no trabalho de um Concierge.
Lídia, continue encantando a todos com sua gentileza e profissionalismo! Well done!!!!
“Os cinco sentidos como diferencial na prestação de serviço do Concierge.
Na Hotelaria, o Concierge é o colaborador responsável por facilitar a estada do hóspede. Como tal, o Concierge atua como relações públicas, estabelecendo contato direto durante o seu atendimento. O Concierge recebe pessoalmente o hóspede, providencia informações turísticas sobre a cidade, aconselha sugestões gastronômicas, culturais e de lazer. Auxilia nos planos de viagem e ainda proporciona os mimos aos seus clientes VIP’s¹.
Na Hotelaria, o Concierge é o colaborador responsável por facilitar a estada do hóspede. Como tal, o Concierge atua como relações públicas, estabelecendo contato direto durante o seu atendimento. O Concierge recebe pessoalmente o hóspede, providencia informações turísticas sobre a cidade, aconselha sugestões gastronômicas, culturais e de lazer. Auxilia nos planos de viagem e ainda proporciona os mimos aos seus clientes VIP’s¹.
Como provedor de soluções criativas durante a hospedagem dos clientes, o Concierge precisa se atualizar quanto às necessidades do dia-a dia do hóspede do século XXI. Não menos importante, o concierge precisa atentar à maneira com a qual interpreta e finalmente responde a tantas demandas. O Concierge eficaz não apenas responde a demandas, mas envolve o cliente durante a sua prestação.
As necessidades dos hóspedes se transformam em demandas durante a sua estada. As respostas a estas demandas e a percepção do cliente a estas respostas definem a satisfação do hóspede. A cada hospedagem, o cliente vivencia uma nova experiência. A experiência de hospedagem é, portanto, o conjunto de sensações proporcionadas enquanto o hóspede usufrui da infra-estrutura e serviços do hotel.
Partindo-se do pressuposto que a satisfação durante uma hospedagem é definida através das sensações vivenciadas pelo cliente, é preciso definir como essas sensações se dão e quais caminhos o concierge deve seguir para alcancá-los em sua plenitude.
Ao entender o funcionamento dos cinco sentidos, o Concierge encontra condições de transformar o seu atendimento em uma experiência.
Cada aspecto dos cinco sentidos desempenha um papel vital no reconhecimento das experiências humanas. Uma experiência positivamente memorável pode ser provocada por um determinado aspecto da audição, paladar, visão, tato e audição.
O concierge deve aproveitar-se do infinito universo de experiências que o seu hotel pode proporcionar para diferenciar o seu atendimento.
O Concierge pode transformar o seu posto de trabalho em um local oportunizador de sensações ao hóspede.
Para aguçar o tato, o concierge pode, por exemplo, escolher diferentes texturas na apresentação de folheteria, informativos e até mesmo no papel de anotações que entrega aos clientes durante o atendimento.
É possível aguçar o olfato através de um odorizador de ambientes sobre a mesa e em toda a papelaria que for oferecida ao hóspede, como o cartão de boas vindas. O hotel que conta com uma essência própria de identidade pode aplicar frações desta essência na folheteria do concierge.
A escolha de um ponto estratégico, mobília diferenciada, bem como ornamentação do posto concierge (por exemplo com flores) provocarão uma agradável visão ao hóspede e o convidarão a buscar pelos serviços da conciergerie.
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Dispor uma bomboniere com balas ou bombons degustativos a serem oferecidos durante ou após o atendimento conferem a atenção ao paladar e proporcionam a sensação de acolhida ao cliente. Escolher um item que valorize a cozinha local ou nacional valorizam de maneira ainda mais expressiva o quesito hospitalidade.
A escolha de uma música ambiente, a qual preferencialmente valorize a cultura regional ou nacional, atua indiretamente na percepção do hóspede para a audição, traduzindo a experência em um atendimento agradável.
Em uma ação mais ampla, o concierge pode eleger os itens de decoração em uma determinada hospedagem,, para proporcionar ao usuário uma estada sensitiva. No Ouro Minas Palace Hotel, o único cinco estrelas de Belo Horizonte, o produto Núpcias foi definido em 2011 pela concierge, através do conceito do Brand Sense. A partir da análise das sensações esperadas pelos clientes em Noite de Núpcias, os itens da hospedagem romântica foram cuidadosamente escolhidos. O produto Núpcias criado possui a seguinte composição: óleo perfumado de massagem corporal, lingerie em renda grippe, chocolates belgas com efeito visual camurça, rosas colombianas e espumante francês. Através destes itens, todos os cinco sentidos são despertados.
Em Setembro de 2011, o hotel registrou um aumento de 11% (informação pessoal) das reservas de núpcias com relação ao mesmo mês de 2010.
Ao aplicar o envolvimento sensorial, o concierge transforma o seu atendimento em uma experiência e reforça a confiança com o seu cliente.
O concierge que cria uma personalidade atraente em seu atendimento consagra os valores que o cliente procura e supera as suas expectativas.
Proporcionando boas lembranças, o concierge se diferencia e celebra a médio prazo a fidelidade com os seus hóspedes.”
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