Reviews, o que fazer e o que não fazer

O assunto parece esgotado, e você pode pensar que todos os hoteleiros já entenderam a importância e como gerir sua reputação online. Mas a verdade é que ainda há muito s ser debatido.

Com 97,7% dos consumidores online sendo impactados com os reviews online, o impacto desse momento na decisão de compra continua a crescer exponencialmente. Veja alguns números da empresa de pesquisas Repup:

  • 81% dos reviews dos viajantes são positivos;
  • Com 1% de aumento na reputação, a diária média pode aumentar 6,9%;
  • Sites de hotéis com comentários e rankings confiáveis são vistos 200% mais que os outros;
  • 53% dos viajantes não reservam online um hotel sem reviews;
  • 77,9% dos consumidores online acreditam que os reviews de outras pessoas são muito importantes no momento da decisão;
  • 87% acreditam que uma resposta apropriada a um review ruim melhora a imagem que eles tem do hotel;
  • 68% preferem escolher hotéis que tenham respostas do gestor do hotel em detrimento aos que não respondem;
  • Quem responde, aumenta seus reviews em 147%.

Em média, os clientes que usam os sites de reviews lêem seis ou mais posts antes de tomar uma decisão sobre seu hotel. Então, calma! Aquele post ‘injusto’ que estragou seu dia não vai, sozinho, acabar com seu negócio.

O melhor depoimento que vi sobre o assunto foi de um gerente geral de um resort: ‘Se nossos hóspedes estão dispondo do seu tempo para escrever um review, precisamos de um tempo para responder, mesmo se for somente para postar um simples ‘muito obrigada’.

E ele está certíssimo. As pessoas investem emocionalmente nas suas férias, e nos oferecem seu tempo (o que tem de mais precioso). Portanto, é preciso fazer com que se sintam valorizados e importantes. Afinal, queremos que eles voltem, certo?

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O que fazer

  1. Leia todos seus reviews – você querendo ou não, seus hóspedes vão escrever sobre seu hotel em vários portais. É comprovado que, se alguém reclama que sua internet é lenta, muitos outros clientes vão buscar outros posts ou respostas sobre o tema para saber se é recorrente e/ou foi resolvido.
  2. Responda rápido – isso minimiza muito o impacto de um review negativo. Lembre que você não está respondendo somente para aquele cliente, mas para o público geral que está considerando seu hotel. Essa é sua oportunidade de persuadir leitores afirmando que eles não terão aquela experiência negativa, e que a situação descrita foi pontual e está sendo resolvida. Então, responda o mais breve possível para que as pessoas não tirem suas próprias conclusões.
  3. Aprenda através dos comentários negativos – se seu café da manhã tem repetidos posts negativos, resolva urgente, e deixe claro online que a questão foi resolvida.

O que não fazer

  1. Responder com emoção ou agressão – claro que alguns reviews passarão a impressão que seu negócio está sendo atacado injustamente, gerando uma reação defensiva. Se ele postou algo sem sentido, as pessoas notarão isso. E se a maioria dos reviews são positivos, ficará claro que ocorreu uma situação única e isolada. Após escrever a resposta para um review negativo, dê para alguém ler, garantindo que a mensagem está tão cordial e profissional quanto deve ser.
  2. Culpar outros – alguns reviews serão injustificáveis e injustos. Mas mesmo que a reclamação não seja proveniente de algo sob sua responsabilidade, não cai a na tentação de culpar o próprio cliente ou outros. Isso não significa necessariamente admitir a culpa, mas simplesmente lamentar que ele não teve uma experiência melhor. Culpar outros passa a imagem de amadorismo.
  3. Mentir – resista a tentação de oferecer incentivos para que os clientes escrevam bem do seu hotel, o que é contra a maioria das políticas e procedimentos de sites. E se você for pego ‘fabricando’ reviews positivos, ainda terá seu hotel exposto publicamente com não ético. Converse na recepção com clientes felizes, e os encoraje a compartilhar sua experiência. Recepcionistas cientes da importância desse pequeno ato, são seus maiores embaixadores para incrementar os reviews online.

Em geral, o mercado hoteleiro no Brasil melhorou muito nos últimos 5 anos, mas não descuide. Esse procedimento deve fazer parte da sua rotina, e nada de deixar para o estagiário de marketing fazer esse trabalho.

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Esse post foi publicado originalmente no Hôtelier News. Original AQUI.

Palestrante e Diretora da GO Associados, especializada em Capacitação de Pessoas, Excelência em Serviços, Marketing, Gestão do Luxo, Turismo e Hospitalidade. Gabriela atuou por 20 anos em reconhecidas multinacionais.